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会议会展策划业服务

2020-01-11

随着我国会展业的飞速发展,展会品质的逐步提高,优质的限会服务正日益成为各种展会之间展开竞争最为锐利的武器之一。展会服务具有无形特征,但却是能给参展商和观众带来某种利益或满足感的重要武器。从不同的角度来看展会服务,渗透到展会举办的方方面面之中,是展会不可或缺的重要组成部分。

1.展会服务内容

(1)服务对象

从展会服务的对象上看,展会服务主要包括对参展商的服务、对观众的服务和对其他方面的服务。参展商是展会最重要的客户之一,也是展会最重要的服务对象之一,对参展商的服务包括:通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的观众到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等,其中,邀请到-定数量和质量的观众到会参观是展会提供给参展商最重要的服务。

对观众的服务和参展商一样,观众是展会另一个最重要的客户和服务对象。展会为之服务的观众分两种:一是对专业观众的服务,一是对普通观众的服务。对专业观众的服务包括:通报展会展品信息、提供行业发展信息、产品供给信息、招揽合适的参展商参展、展会现场服务、商旅服务等,其中,招揽到一定数量和质量的参展商是展会提供给专业观众的服务。

对其他方面的服务。除了参展商和观众以外,展会还有一些其他相关服务对象,如新闻媒体、行业协会、行业主管部门、国际组织、国外驻华机构等,这些对象的服务包罗万象,其中最主要的是信息服务。

需要特别指出的是,展会服务的参展商和观众,不仅包括展会现有的参展商和观众,还包括展会潜在的参展商和观众。

另外,内蒙古会议会展服务商,如展位承建商、展品运输商、指定旅游公司和酒店它们为展会客户提供的服务,也是展会服务的重要组成部分。我们不能因为展会将这些服务委托给相应的专业机构就忽视它们的存在,或者干脆就认为它们不是展会服务的组成部分。对于这些服务,参展商和观众通常都把它们看成是展会直接提供的,如果服务不好,参展商和观众就会认为展会的服务不好,服务中的任何失误都会归结到展会上。因此,对于这些服务,要委托高质量的专业机构来完成,并时刻监督其服务质量。

(2)服务过程

从展会筹备的不同阶段来看,展会服务包括展前服务、展中服务和展后服务。

1) 展前服务。即展会开幕前提供给参展商、观众和其他各方面的有关服务,如展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等。

2) 展中服务。即展会开幕期间及展览期间的服务,如现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等。

3) 展后服务。就是展会闭幕以后继续提供给参展商、观众和其他各方面的后续服务,如邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等。

在实际操作中,很多办展机构只注重展中服务,对展前服务只是被动地提供,很不重视或根本没有做展后服务。其实,展前服务、展中服务和展后服务都是展会服务的重要组成部分,对任何一部分的忽视都会严重影响展会服务的质量。

(3)服务内容

从展会服务的功能上看,展会服务主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅服务。

1) 展览服务。就是展会提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等传统服务,这是展会最基本的服务,它们主要是在展览现场提供和完成的。

2) 信息咨询服务。就是展会为参展商、观众和其他有关方面提供有关的行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务。

3) 商旅服务。为了更全面地了解当地市场,有些参展商和观众到某一个展会参展或参观以后,还会顺便考察当地市场,对于有此需要的客户,还应提供商旅咨询和组织商旅考察等服务。

(4)服务方式

从展会服务提供的方式看,展会服务主要包括承诺服务、标准化服务、个性化服务和专业服务。

1)承诺服务。展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务

质量等向客户提出承诺,然后严格按照承诺向客户提供服务。

2)标准化服务。展会对自己向客户提供的各种服务制定统一的

标准,然后严格按照标准向客户提供规范的标准化服务。

3)个性化服务。展会根据各个客户的不同需求,对不同的客户

提供适合其需求的有差别的服务。

4)专业服务。展会根据展览行业实际需要,由经过培训的专业

员工,以专业的手段和方式,为客户提供的各种服务。

2.展会服务特征

(1)无形性

展会服务在本质上是抽象的、无形的,在很多时候,内蒙古会展公司,参展商和观众对呼和浩特装饰设计只能通过感觉感受到而不能像触摸物品那样触摸得到。展会服务的无形性对展会既有有利的一面,也有不利的一面。从有利的方面看,服务的无形使展会服务难以度量,这为展会提高服务的技巧和满足客户的需要提供了极大的空间,为展会服务技巧的发展提供了广阔的天地。并且,由于服务的无形使客户对展会服务看不见、摸不着,但客户却能通过某种途径感受到展会服务的存在,这对通过提高服务质量来促进展会营销非常有利。从不利的方面看,参展商和观众不容易识别这些无形的服务,服务的质量也较难控制和测量,一旦发生纠纷,对服务的投诉较难处理。因此,想办法让无形的服务有形化,让客户能实实在在地感受到服务的存在,是提高展会服务质量的重要方面。

(2)差异性

服务是以人为中心的活动,是由人提供的一种行为或表现,由于服务操作人员的服务经验不同,各人的素质、修养和技术水平存在差异,同一服务由不同的人来操作,其质量可能出现很大差异;并且,即使是同一个人进行同样的服务,由于服务对象的不同以及在不同时间里服务人员心理状态的差异,服务质量也可能有较大的波动;另外,不同的客户享受某种服务的经验和对该服务的期望可能有较大差异,这使得即使是同一种服务,不同客户的评价也不一样。展会服务的差异性对展会有有利的一面:有利于针对不同的参展商和观众提供差异化和个性化的服务,有利于提高服务的灵活性,有利于进行服务创新。展会服务的差异性对展会也有不利的一面:它使得展会服务难以规范化和标准化,不利于严格执行服务规范,使服务质量不稳定。因此,保持服务的品质,力求服务始终如一,始终维持高水平是展会服务需要努力的方向之一。

(3)不可分割性

服务的生产、消费与交易是同时进行的,展会工作人员在向客户提供服务的同时,客户也就享受到了这种服务。在很多时候,客户只有而且必须加入到服务的流程中来才能享受到该服务;同一个工作人员,很难同时在两个地方向不同的客户提供服务。展会服务的不可分割性对展会有利的一面是:促使展会为更好地控制服务质量而不得不缩短服务流程,精简服务渠道,更多地采用直接供给的服务方式提供服务;由于客户大量地亲自参与服务流程,有利于展会和客户直接交流并建立更紧密的关系。展会服务的不可分割性对展会有不利的一面:许多服务展会人员只能一对一地提供给客户, 这会给展会带来不便,如展会开幕时大量的观众准备登记进场参观极易造成混乱;服务质量的好坏不仅仅取决于服务人员的操作,还有赖于展会所有相关服务人员及部]的配合和协调,如果某些人员或者部门不愿配合或配合不好,现场服务人员的服务努力可能毫无成效;服务人员与客户接触的那瞬间十分重要,如果把握不好,服务质量将深受影响;服务质量的高低有赖于客户的积极配合,如果客户不配合,服务将很难顺利完成。因此,需要经常与客户交流,了解客户的需求,不断改进服务流程。

(4)不可储存性

服务产品不能像一般物品一样储存、转售和退还,很多服务如果不即时利用就会过期作废,展会无法将一些服务事先储存起来以满足服务需求高峰时客户的需要,当客户对某项服务不满时也无法像一般物品一样退还给展会。展会服务的不可储存性对展会有有利的一面:对参展商和观众形成一种压力;如果在展会展览期间享受不到展会提供的服务,他们的一切努力都将是白费力气;对办展者形成一种动力,促使办展机构更加重视时间资源在展会服务中的作用,更加重视服务的时间效率;促使展会不断改进服服务流程设计和对服务人员的组织管理;重视服务的空间布局。展会服务的不可储存性对展会有不利的一面:客户为享受某种展会服务而来,如果该种服务供不应求,客户势必失望而去;服务在时间和空间上较难协调,容易出现忙闲不均,影响服务的效率和质量。因此,展会必须充分考虑如何解决服务供不应求不平衡所引致的矛盾。呼和浩特展览设计搭建

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